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【接遇】どこまで敬語は崩す?

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議題
議題

対象者(利用者、患者)に
どこまで敬語崩してますか?

 

 

イベンター
イベンター
我々介護福祉医療の業界も
いわば『接客業』になるかと思います。
敬語は基本です。
しかし関係性や特例(精神、小児、家族希望等)によっては
敬語を崩す時もあるかと思います。
では、どこまでなら崩していいのか?
皆様ならどこまでフランクに話せてますか?
(タメ口はダメ、と言いますが、職員によっては
上から目線とか結構目に付きます)
良し悪しあるかと思いますが一つの指標として聞いてみたいです。
ご意見お待ちしています。

 

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現場で何気なく耳にするタメ口やあだ名呼び。 ホントに気にしてないですか? 当たり前になってませんか?

 

 


 

メンバー
メンバー
基本的には「ですます言葉」で、
必ず「さん付け」で呼称します。
その利用者が、社会的地位のある仕事に就いていた人
社会の下層で支え続けてきた人これらは一切度外視で
一人ひとりを[人生の先輩]であると認識して、
家族や ケアマネさんに聞かれて恥ずかしくない
ことば使いを心掛けて、ぼくは看護 (及び介護)をやってきたつもりです。
例外は、利用者自身に『そんな堅苦しい言葉はやめてくんなよ』と
謂われたり、ナースとして看過できない行為(危険 不潔、
そして隠れての摘まみ食い)などに対し、
キツめに注意しなければならない時、です。
後者に関して、
『相手は認知老人なんだから、そんなに真剣に強い言葉を使うなよ。
盗聴器で家族に聴かれたりしたらうちの評判に対して責任とれるのかい?』
などと ほざいた上司も居ましたけどね。

 

コメント
コメント
危険不潔、盗み行為などは、施設なら入居規定によるところであり、
その規定を蔑ろにする管理者などもいて、
ただケアはどうこう、能書き垂れる管理者などは、不要だと思います。
これら規定の明確さは、入居者様や、職員も守ります。
これら危険行為など、あるいはその行為を認識できないこと自体、
インフォームドコンセントの原則が成立しないため、措置入院の対象です。
その措置入院を蔑ろにし、本来措置対象者を
私利私欲のためにご利用者様を囲い込む企業手法に問題がありますし、
ナースとして看過をできないことに介護士が看過をできるわけがないのです。
俺たちナースは看過をできないけど、
お前ら介護士は看過をしろ!といった、これは法的に根拠あるパワハラです。
ナースが看過をできないことは介護士に看過はできないという
前提がないと、医療も介護も、企業手法自体が看過できない
正念場であるので、洗脳されない現場員が増えることが
最大の願いであります!

 

 

メンバー
メンバー
私の施設には敬語を使って話しかけると不穏になったりする方がいるので、
基本的にはあまり敬語は使いません。
利用者様にはご家族様がいらっしゃらない方が多く、
親しみを込めてかしこまった話し方はせず、
最低限の『です。ます。〇〇さん』です。

 

 

メンバー
メンバー
私はいつも敬語ですが、周りの人を見ていると、
必ずしもそうでなくても良いんだろうなあとは思います。
やはり個別の親密さとか、状況があるので。
どこまでというと、「おいしいからそれ食べてよー」とかっていう感じの人がうちの施設では多いかなと。
その基準が相手のニーズである事、
愛から出ている事が大前提であれば、大抵の場合は良いのかなと思います。

 

メンバー
メンバー

信頼関係があるかどうかで決まると思います

 

メンバー
メンバー
基本は敬語です。
下町のホームヘルプなので、利用者に、気どってんじやねぇよ…。と言われたヘルパーさんもいますので相手に合わす事もしています。
耳が遠い人にも、言葉を短くする為にフランクに話す事良くあります。

 

メンバー
メンバー
クリニック勤務の看護師ですが、
フルネームのさん付け、ですますの丁寧語、お大事になさいませが基本です。
ご主人様、奥様と呼びますが、時折思わずお父さん、
お母さんと口から出る事もあります。
医者や事務やリハビリ職員が近くにいますし、
サービス業に徹し、他の人が聞いても不快に思わない言動を、
こころがけてはいます。

 

メンバー
メンバー
食の進まない(多動など気が散る方で)方だとたまに
三河弁で「食べりん」と言ってしまいます。
方言は、敬語じゃないので使わないようしてるんですがついうっかり。

 

メンバー
メンバー
方言いいですねー☆
私は職場が群馬、住まいが埼玉の北部なので
よく群馬弁をいう時ありますよ

 

メンバー
メンバー
母校実は、埼玉が2回出てくる住所にある花の専門学校です。
ですのでゼリーフライもフライも大好物です(最近食べてないけども。)
あと方言の個性が強いところばかり住んでた為、
あちこちの方言がよく混ざります。

 

メンバー
メンバー
「です。ます。さん。。」ですかね。
施設など、同姓の方がいらっしゃる場合は、
名にさんを付けて呼び分けることもしましたが、
基本‥姓にさん付けで話しています。
取って付けたように‥様を付けるだけで、
丁寧とは…かけ離れた言葉遣いや、親しみを持っていると
‥ちゃん付けをする職員がいるのも確かですが・・・
最悪は…怒鳴りつける職員。。
叱らないと分からない人だと。。
手荒な介助に、利用者が‥優しくして欲しいと言う訴えに、
「ちゃんとしてるでしょッ」と怒鳴る。
現職場のサ責なのですが叱ったら、
文句言わなくなったでしょ! 優しくしたら利用者は…付け上がる!
みたいな対応をしています。。

 

メンバー
メンバー
ケースバイケースですね。
人によっては地元の言葉でなければ通じない方もいます。
問題は敬語で話すではなく、
相手の気持ちをどれだけ汲み取って話すかでしょう。
思いやりのある言葉は敬語であれば良いと言う事では
無いのでしょうと思っています。
「ばあちゃん ションベンいっか」と言った事も有ります。
「ああ、そうだっぺなぁ」と答えられます。
人によっては嫌でしょう。
相手を理解して喋れば良いのではないでしょうか?

 

メンバー
メンバー
私は基本最初の数ヶ月は敬語で話します。
馴染んで信頼してくれるようになったら少しずつ崩してますが、
敬語は残します。
中には敬語だと堅苦しくて嫌と仰られる人も居てるので、
その方には気を使うと言うか、言葉に気をつけながらも敬語は無くしてます。
ただ、どうしてもの真剣な話やダメな事やった時は
ダメと言う時は敬語にしてます。

 

メンバー
メンバー
入り口は「ですます」口調です。
道中を経て、辿りつくのは、対象者(利用者、患者)さんが許すなら、
どこまででも崩します。
その言葉遣いも含めて、目の前の方々との関係性があるなら。
分かりやすく言うと。
幼なじみで使うような言葉遣い、
遊び仲間で使うような言葉遣いも、時には使います。
その言葉遣いで、目の前の方々がより表情豊かに、感情豊かになられるなら。

 

メンバー
メンバー
基本敬語で、非言語的な部分で親密感を出すことを目指します…
どうしても、うちのサービスの特性上相手との
距離感によっては敬語を離れてしまう事が多いです。
ようは、何のために敬語にするか、という事なのですが
相手や、周囲の人が不快に思わない為のホスピタリティなのだと思います。
少しずつ一緒に過ごす時間が増えて、互いの存在を認識し会えたときに、
ふさわしい言葉遣いをすれば良いと思います。
簡単じゃないですけどねぇ…

 

メンバー
メンバー

特別なことは、してなかったですよ。

 

利用者を思う誠実な対応さえ出来ていれば自然に思いやりのある

言葉使いになると思います。

 

利用者の皆さんと、日頃のコミュニケーションがどれだけ出来るか、

が大切だと思っています。

 

少しでも笑顔が増えれば嬉しい!

 

メンバー
メンバー

さん付け ため口絶対しない

 

メンバー
メンバー

タメ口と敬語を崩すとは、別ものの様な気がします。

 

 

放デイの私の事業所では、上から目線では無く対等に話ができるように、

敬語では無いですが、あだ名で名前を呼ばずに○○さん、

低学年の児童には〇〇君と呼ぶように決めています。

 

一線を引いた方が間違った応対をせずにすむような気がします。

ですので敬語を崩すには意識が保てるならある程度崩しても

大丈夫では無いでしょうか。

 

メンバー
メンバー
敬語は基本ですし崩しません。
いくら仲良くなってもあくまでも仕事ですし
丁寧な言葉を使うと自然に丁寧な介助や支援になる様な気がします。
家族ではなく客観的に支援出来る様に
名前は苗字でさん付けで身体介助をする時は、
〇〇させて頂いてよろしいでしょうか?と
同意や許可を取るのが当たり前だと思います。

 

メンバー
メンバー

私は、脳性麻痺で先月末まで生活介護の利用者で

今月から別の施設でスタッフとして働かせてもらってます。

 

皆さん敬語・低姿勢といいますが違和感感じてます。

普通かかわる時間が多ければ崩していくのが自然です。

 

支援者だから「利用者様」としてみるのではなく

普通の関係でいいのではないでしょうか?

 

命令形だったり投げやりの言葉はさすがにダメだと思いますが

「やるよ」とか普通でいいと思います。

 

「させていただいてよろしいでしょうか。」とかは

障がい者施設で入らないと思いますよ。

 

一緒に生活する仲間としての関係性を意識して欲しいと考えています。

 

私的に敬語はやめてほしいし、

お客様・ご利用者様扱いをするのはおかしいと私は考えています。

 

コメント
コメント

そうなんですよね。

 

普通の会社でも仲良い同僚とはタメ口になるし。

 

英語圏ではこう言う問題はないんだろうけど、

日本語のめんどくさいところです。

 

 

 

 

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メンバー
メンバー
現在勉強中の身ですが、コメント失礼します。
私の勤務先は平均障害支援区分4後半くらいの
入所支援、短期入所、生活介護を利用されている方々の
障害者支援施設及び、介護包括型の共同生活援助の福祉サービス事業所です。
施設内での言葉は第三者にはどのように聞こえるかわかりませんが、
ご本人との関係が築けていることを前提としますと、
本人の解りやすい言葉、聞き慣れている言葉を使うことが
伝わり易いと思います。
私は施設で働き始めた頃は丁寧な言葉で声かけなどしていましたが、
伝わらない事も多々ありました。
その様なことを踏まえ、個別支援と言うことを念頭に置きながら、
それぞれの方々の理解を考えると、その方の生活で使ってきた言葉が
素直に通じる事がわかりました。
さらに私たちの関わっている方々の今までの生活の中に
タメ口は存在していなかったようですので、使う必要性もなく、
使う理由もありません。
さらには私たちから命令する理由もなく、
指導する理由もありませんので、
その様な言葉を使う場面が存在するはずがありません。
と言うのが現在の結論です。
ご本人が解りやすく、今まで聞き慣れた言葉がお互い負担なく
意志疎通が出来ている現状です。
そして、場合によっては言葉を使う前に目が合う、視線が合う、
その目での訴えを優先し、その目での訴えからその状況、
心境などを考慮し最善の言葉を瞬時に判断し、
その時に合った最も良い声かけや言葉掛けをしています。
もちろん場合によっては言葉を使わない場面もあります。
その方がご本人が解りやすく、それを望んでいる時もあるからです。
私自身、身体、手、目、口などいろいろ使って意志疎通をしています。
もしかすると、就労支援や共同生活援助等の福祉サービス事業所などの場合はまた目指すところも違い、声かけ等の対応も違う気もします。
まだまだ勉強中です。参考になれば幸いです。

 

メンバー
メンバー
敬語も大事ですが、少し距離を感じる時もあるかもですね。
丁寧語でも良いのでは??
タメ口ダメかなと思いつつ…つい言ってしまいます・・・
関係性、立場、相手を尊重できているか?
尊重の気持ちもない敬語と、
尊重しているのが伝わるタメ口…←どんなんやねん?!!

 

メンバー
メンバー
僕の場合、相談支援員として就労支援に携わっているのですが、
何回かあったインテイク面談の際は、
敬語を使うようにしてるでしょうかっ?!
インテイク面談以後は、CLさんの雰囲気をみて、
敬語を使ったり使わなかったりするでしょうけど、
ラポール形成が出来るまでは、敬語を使うようになるかと思います。
ただ、相談支援員としての僕の上司からは、
「もう少し丁寧な話し方をする様に」と言われたこともありました。
インテイク面談の時にひとこと
「今日の面談を含めて、敬語を使わずに話すこともあります」と
CLさんにお伝えするのもひとつかもしれませんし、
これから、そのようにして声かけをしていきたいと考えていました。
あと、僕の場合は、もうひとつ担当してる現場で
CLさんの就労を引き受けるケースもあるので、
その場合は、相談支援員とCLさんとの関係から
一緒に仕事をしていく上司と部下との関係にもなるので、
その際は敬語は使わないですし、
そのかわりに「甘い上司」に変身しますっ❕
現場が忙しい時は、敬語を使う余裕ありません・・・
なかなか難しいテーマです(・_・;
基本はラポール形成が優先でしょうか?!

 

運営
運営

※CLさん=利用者さん

メンバー
メンバー

この業界に入る前からの癖ですが、

私は敬語で話してくる人には自然と敬語で話すし、

相手がタメ口ならタメ口です。

 

方言も移りますw

 

施設も利用者の事を「なかま」と読んでるので、

お客様と言うよりケアを必要とする同居人や同僚というイメージが強いです。

 

メンバー
メンバー

高齢者支援なので当然敬語です。全員年上だし。

メンバー
メンバー
病院勤務だとなんとなーくの敬語を使ってたりするみたいな。
6~7割敬語に近い言葉で残りはフラット。
高級施設では完璧なる敬語!
入居者様は神様、御客様ですから・・・
特養では敬語、フラット、タメ口なんでもアリが多くないのかな。
勤務年数と、信頼関係と利用者様の過去や今を見て。
サ高住やグループはイメージ的にフラットなのかな?
身近な家族って雰囲気で(^^; )(違うか)
利用者1人1人で違う場合も生まれるって思ってるけどね♪
敬語で話されると冷たいとか、淋しいとか、受け入れてくれて無いってクレームが入る場合も有るからね・・・
またその逆もしかり。
都会じゃないからww
その時どきの対応が命です♪

 

メンバー
メンバー
私は、利用者様は人生の大先輩であり、
また、利用者様の介護保険料からお給料を頂いているので、
自然と敬語を使っています。
転職して、先輩が年下だとしても、先輩には変わりないので、
少なくても職場では敬語を使います。
相手を敬う、という気持ちが敬語になるし、
敬語かタメ口かで、自分の対応もそれなりに変わってしまうと考えています。
家族のような雰囲気を大切にしている施設でも、
職員が、利用者様の大切な家族の替わりにはなれないです。
家族から離れて暮らす利用者様が、
安心出来る立場でありたいと考えています。
でも、長年の職場の空気もあるから、
難しい部分もおるかと思いますが、
私は普通に自然と口から出る敬語を使っています。

 

メンバー
メンバー
ビジネスで成立して居る限りは!♪
敬語が当たり前でしょう!♪♪
小さい!お子様でも

 

メンバー
メンバー
訪問です。
基本は 敬語(敬=尊厳を守る)ですがぁ
ですがぁ〜〜
ながぁーいお付き合い または 地域密着度が高い訪問は知らず知らずに
ご近所付き合いの延長みたいな会話になりがちなのが現状ですかね?
ケースバイケースな 感じです。特に 田舎は…

 

メンバー
メンバー
家族として、父を迎えに来るデイの職員さんの口調など気になります。
敬語もそうですが、敬語を使っていても上からだったり…
そういうのは伝わってしまうので、敬語なら安心でもない。
事業所側からすると、マニュアルでは伝わらない。
恐らく本人は気付いてないから。
コミュニケーションは難しいですね。

 

メンバー
メンバー

これってかなり難しい問題です。

 

普通に平たく考えてしまうとただのコミュニケーションに

なってしまいますが、実はその前に前提条件が付くからです。

 

その条件は好き嫌いデス。

 

たぶん好きな人ならある程度敬語調よりも、

もっと軽いフランクな方が歓迎されるでしょうが、

嫌いなひとだと敬語でも鼻に突くように感じるでしょう!

 

言葉使いがどうのこうの考えるよりも、

いかに良い人間関係になれるかをお考えになるべきではないでしょうか?

 

メンバー
メンバー

基本敬語ですね。崩しません。

語尾も~しましょうとかではなく、

~しませんか?で対応してますね

 

メンバー
メンバー
言葉使いは大事ですよね。
ただ、ベースにその方を敬う気持ちが、
まず大切ですよね。
言葉だけ。は伝わりませんものね。
特に、認知症の方には。そう感じます。

 

メンバー
メンバー
ちゃん付けでは言わないです。
人生の先輩に対して、OOちゃんとは言えない。
OOさんと声掛けしてます。
利用者さんが自分の親だったらと?一歩下がって考えればいいと思います。
自分の親に対して、ちゃん付けで読んでたら
自分は施設長、上司を呼びますね。

 

メンバー
メンバー
うちの会社は、フレンドリーですね〜
敬語の語尾に、ね〜とかつけたりしてます。
下の名前で、ちゃんとか、さんとかで呼ぶ方もいらっしゃる感じです。
もちろん、人や、話の内容によって、敬語に戻りますが〜
その人に、合わせて臨機応変な、感じです。

 

メンバー
メンバー

山形県ですが、敬語使うとコミュニケーション通じない事が多く、

ため語の語尾に敬語的な言葉使いますよ。

 

標準語なんか余り通じません。

丁寧語も使いますが二回、三回通じず、

結局はため語の方言で納得していただく感じです。

 

メンバー
メンバー
一度、共通語(と思っている)の敬語で話し
「ええっ?」とけげんな顔とかで聞き返されたら
平口で言い直してみたりしてます。
最初から平口、タメ口で会話してるのを見かけますが、
とてもスムーズで私にはできず、羨ましく感じてしまいます、
ご利用者も家族や知人と会話されてる感覚なのかなと

 

 

 

 

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メンバー
メンバー
利用者の理解度や利用者及びご家族の希望に即すようにしています。
敬語を使うことで距離感が出てしまうこともありますし、
自分の名前も親から呼ばれている呼び名でないと
自分が呼ばれていることを認識できない方もおられます。
状況次第かと考えます。
敬語が基本であることはいうまでないことですが、
敬語でなくてはならないというのは少し違うかなと思っております。
コミュニケーションを取る手段として適切な言葉を
選ばなくてはならないかと思います。
対象者が必ずしも日本人とは限らず、
敬語という概念のないお国の方もおられますし。

 

メンバー
メンバー
難しいですね〜〜
皆さん、良かれと思っての行動が
相手には届かない事も多いですよね。
私は、ご本人やご家族の方がどうして欲しいかを失礼の無いように伺って、
或いは、こちらがご提案をするなどしてご本人が一番居心地の良い、
違和感のない言葉を私達は遣わせる事だと思います。
それには、丁寧語も敬語も方言も親しみを込めた言葉(タメ口⁈)も
臨機応変に使いこなす知識と技術の向上に努めることをしたいと
私は考えています。

 

メンバー
メンバー
さじ加減がとにかく様々
目に見えない関係性の上で成り立ってることではありますが
他者から見ていて親子みたいね〜って感じで受け入れられるものであれば
おそらくは、当人同士が親子みたいに心を通わせているのだと思いますので
そういう場合は良いかもしれませんが
私的にはそれはなるべく、他者の目に触れない時なら良いかなと。
見ていて不愉快な思いをする利用者様が居ないとは限らない。
淋しさ、僻み、etc
どんな感情が湧くかは予測出来ませんから。
結論から言えば
やはりタメ口は控えた方が宜しいかな。

 

メンバー
メンバー
崩せるところまで、崩したい。
相手の反応次第ですね。
本当は敬語なんて良好なコミュニケーションの阻害だと思ってます

 

メンバー
メンバー
家族や第三者の前でも同じように話せるかどうかを気にしています
最低限の敬語を使いますが基本ラフな感覚でしょうか
自分は服を売る店員さんの言葉使いが良いのかなと思って応用してます
相手の事を考えつつも懐に入れる言葉=売れるとき的な感覚ですかね

 

メンバー
メンバー
接客業だからこそケースバイケースじゃないでしょうか?
人間関係です!
敬意語が必要方もいれば他人行儀だと嫌う方もいます。
利用者様は、お客様であると同時に家族だと云う考え方もあります。
それぞれのご家庭でご夫婦、親子であれ敬語で過ごされた家庭もあれば
お友達以上にタメ口で会話をされていた家庭もあります。
なぜ、形に嵌めて決め付けようとされるのでしょうか?

 


 

運営
運営

どこまで崩せるか、ではなく

どこまで信頼があるか?

この部分に接し方も変わってくるのでしょう。

 

あなた
あなた

親しき中にも礼儀あり

これが前提ですね!

 

まだまだご意見募集中!

コメントお待ちしています!

 

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